CRM چیست و چرا همه کسب ‌و کارها به آن نیاز دارند؟ تصور کنید که بتوانید تمام اطلاعات مشتریان خود را در یک جا داشته باشید، به راحتی نیازهای آنها را شناسایی کنید و بدون هیچ زحمتی، روابطی پایدار و موثر برقرار کنید.

این دقیقا همان کاری است که CRM انجام می‌دهد. اما آیا این سیستم می‌تواند به کسب ‌و کار شما کمک کند تا در دنیای رقابتی امروز یک گام جلوتر از رقبا باشید؟ شاید هنوز مطمئن نیستید، اما به محض اینکه بدانید CRM چگونه می ‌تواند فروش شما را افزایش دهد و مشتریانتان را وفادار نگه دارد، دیگر نمی‌توانید بدون آن ادامه دهید.

در این مقاله، شما را با رازهایی آشنا می‌کنیم که با استفاده از سیستم‌های CRM می‌توانید کسب‌ و کار خود را متحول کنید. آماده‌اید تا کشف کنید چه چیزی باعث موفقیت کسب ‌و کارهای بزرگ شده است؟ پس به فره زان اطمینان کنید و تا پایان همسفرش باشید.

CRM چیست و چرا برای کسب و کارها اهمیت دارد؟

شاید تا حالا اسم CRM را شنیده باشید، اما دقیقا ندانید چیست و به چه دردی می‌خورد. خیلی ساده بگوییم: CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک ابزار یا سیستمی است که به شما کمک می ‌کند مشتریان خود را بهتر بشناسید و با آنها رابطه‌ ای قوی‌تر بسازید.

فرض کنید شما یک مغازه دارید و مشتری ‌های زیادی به شما سر می‌زنند. اگر اطلاعاتی مثل نام، شماره تماس، خریدهای قبلی یا حتی سلیقه آنها را داشته باشید، بهتر می‌توانید نیازهایشان را پیش‌بینی کنید. این همان کاری است که یک سیستم CRM برای شما انجام می‌دهد، ولی در مقیاس خیلی بزرگ ‌تر و دقیق‌تر.

حالا شاید بپرسید: “چرا کسب و کار من به CRM نیاز دارد؟” جواب این است که وقتی مشتری‌های خود را بهتر بشناسید، می‌توانید خدمات بهتری به آنها بدهید. این یعنی مشتری‌ها راضی ‌تر می‌شوند و احتمال اینکه دوباره از شما خرید کنند، بیشتر می‌شود.

CRM برای کسب و کارهایی که تازه کارشان را شروع کرده‌اند یا نمی‌دانند چطور مشتری‌هایشان را مدیریت کنند، یک کمک بزرگ است. اگر شما هم هنوز از این سیستم استفاده نکرده‌اید، نگران نباشید. کار با CRM سخت نیست. این سیستم‌ها طراحی شده‌اند که حتی اگر تجربه زیادی در تکنولوژی نداشته باشید، بتوانید به راحتی از آنها استفاده کنید.

در واقع، CRM مثل یک دفترچه یادداشت هوشمند عمل می‌کند. اما به جای اینکه فقط اطلاعات را نگه دارد، به شما کمک می‌ کند بفهمید مشتری‌ها چه چیزی می‌خواهند و چطور می‌توانید آنها را خوشحال کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ستون فقرات هر کسب و کاری

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM، راهی است که به شما کمک می‌کند این ارتباط را بهتر و حرفه‌ای‌تر بسازید. تصور کنید شما صاحب یک فروشگاه هستید. هر روز مشتری‌های زیادی به شما سر می‌زنند، اما بعد از خرید، دیگر آنها را نمی‌بینید یا نمی‌دانید چه چیزی می‌خواهند.

حالا اگر بتوانید اطلاعات این مشتری‌ها را ثبت کنید، خریدهای قبلی آنها را یادداشت کنید و حتی تاریخ تولدشان را بدانید، چطور؟ قطعا این کار به شما کمک می‌کند تا مشتری‌هایتان را بهتر بشناسید و به آنها نشان دهید که برایتان مهم هستند.

این سیستم به شما کمک می‌کند اطلاعات تمام مشتری‌هایتان را در یک جا داشته باشید. وقتی کسی دوباره به شما مراجعه کند، می‌توانید بدانید او چه چیزی دوست دارد و چه خدماتی برایش بهتر است.

چرا می‌گوییم مدیریت ارتباط با مشتری ستون فقرات هر کسب و کاری است؟

چون مشتری‌ها همان چیزی هستند که کسب و کار شما را زنده نگه می‌ دارند. اگر آنها از شما راضی باشند، نه تنها خودشان دوباره خرید می‌کنند، بلکه شما را به دیگران هم معرفی می‌کنند.

با داشتن یک سیستم CRM، دیگر نیازی نیست نگران فراموش کردن اطلاعات مشتریان باشید. این سیستم به شما کمک می‌کند به هر مشتری مثل یک دوست خاص نگاه کنید، نه فقط یک شماره یا خریدار.

سیستم CRM چگونه یک سیستم موثر می‌تواند کسب و کار شما را متحول کند؟

بگذارید خیلی ساده توضیح دهیم. این سیستم به شما کمک می‌کند مشتری‌هایتان را بهتر بشناسید، وقتتان را بهینه کنید و کاری کنید که مشتری‌ها بیشتر از قبل به شما اعتماد کنند.

یکی از مهم‌ترین کارهایی که سیستم CRM انجام می‌دهد، خودکارسازی وظایف است. مثلا به جای اینکه هر روز یادآوری کنید چه کسی باید پیگیری شود یا چه کسی منتظر پاسخ شماست، CRM این کارها را برایتان مدیریت می‌کند. این یعنی شما می‌توانید روی کارهای مهم‌تر مثل فروش یا بازاریابی تمرکز کنید.

همچنین، CRM به شما کمک می‌کند روابطتان با مشتریان شخصی‌تر و حرفه‌ای‌تر شود. مثلامی‌توانید برای هر مشتری، پیام یا پیشنهاد خاصی ارسال کنید که مطابق با نیازها و علاقه‌های او باشد. این کار نه تنها باعث رضایت مشتری می‌شود، بلکه احتمال خرید مجدد او را هم بالا می‌برد.

مزایای CRM برای کسب و کارها: چرا باید از آن استفاده کنیم؟

• سازمان‌دهی بهتر اطلاعات مشتری

تصور کنید شما صاحب یک کافی ‌شاپ هستید. با سیستم CRM، می‌توانید اطلاعات مشتری ‌ها مثل نام، شماره تماس، سلیقه آنها (مثلا قهوه تلخ دوست دارند یا شیرین) را ثبت کنید. حالا دفعه بعد که یکی از مشتریان همیشگی‌ تان وارد شد، شما می‌توانید به او بگویید: “قهوه آمریکانو مثل همیشه؟” این کار حس خاص بودن را به مشتری منتقل می‌کند.

• بهبود روابط با مشتریان

تا به اینجای مقاله متوجه شدید که CRM چیست و چرا همه کسب ‌و کارها به آن نیاز دارند؟ و اما ادامه داستان، فرض کنید شما صاحب یک فروشگاه آنلاین لباس هستید. یکی از مشتری‌ها در ماه گذشته یک کت خریده است. حالا سیستم CRM به شما یادآوری می ‌کند که می‌توانید به او ایمیلی ارسال کنید و مثلاشلوار یا پیراهنی که با آن کت ست می‌شود را پیشنهاد دهید. مشتری احساس می‌کند شما واقعا به او اهمیت می‌دهید و احتمال خرید او بیشتر می‌شود.

• افزایش فروش

برای نمونه شما مدیر فروش یک شرکت خدماتی هستید. CRM به شما نشان می‌دهد کدام مشتری‌ها قبلا تماس گرفته‌اند و به خدمات شما علاقه‌ مند بوده‌اند اما هنوز خرید نکرده‌اند. با این اطلاعات، تیم فروش می‌ تواند با این افراد تماس بگیرد و دوباره خدمات را به آنها معرفی کند. این کار احتمال فروش را بالا می‌برد.

• صرفه ‌جویی در زمان

در اینحا شما صاحب یک آژانس مسافرتی هستید. اگر بخواهید خودتان یادآوری‌ها را ارسال کنید (یادآوری برای پرداخت یا یادآوری برای ارائه مدارک)، باید وقت زیادی صرف کنید.

اما CRM این کارها را به صورت خودکار انجام می‌دهد. بر فرض مثال به طور خودکار به مشتری پیام می‌دهد: “مدارک شما برای سفر آماده است، لطفا اقدام کنید.” این یعنی شما وقت بیشتری برای برنامه‌ریزی و تبلیغات دارید.

• تحلیل رفتار مشتری

اگر یک فروشگاه لوازم خانگی دارید، CRM به شما نشان می‌دهد که بیشتر مشتری‌ها در سه ماه گذشته یخچال خریداری کرده‌اند، اما خرید ماشین لباسشویی کم بوده است. این اطلاعات به شما کمک می‌کند بفهمید چرا فروش ماشین لباسشویی پایین است و برنامه‌ای برای بهبود آن بچینید.

جمع بندی و پیشنهاد فره زان

حالا که با CRM چیست و چگونگی تاثیر آن بر کسب و کارها آشنا شدید، شاید این سوال برای شما پیش آمده باشد که چرا باید این سیستم را در کسب و کار خود پیاده‌سازی کنید. پاسخ ساده است: CRM به شما کمک می‌کند روابط خود را با مشتریان بهبود دهید، فرآیندهای فروش را بهینه کنید و در نهایت درآمد خود را افزایش دهید.

از مدیریت بهتر اطلاعات مشتریان گرفته تا پیگیری فرصت‌های فروش و تحلیل داده‌ها، هر کدام از این ویژگی‌ها به کسب و کار شما کمک می‌کند تا در دنیای رقابتی امروز پیشرفت کند.

اگر به دنبال راهی برای رشد و موفقیت بیشتر هستید، CRM به شما ابزارهای لازم را می‌دهد تا همیشه یک گام جلوتر از رقبا باشید. پس حالا وقت آن رسیده که از این سیستم قدرتمند بهره‌برداری کنید و به دنیای جدیدی از فروش و ارتباط با مشتریان وارد شوید!